歯科医院向けにシステムの企画・開発を行う株式会社DentaLight（デンタライト）と、友枝歯科・矯正歯科クリニック平尾（医療法人LOVE & SMILE）は、従業員満足、顧客満足、企業利益の因果関係を示したフレームワークであるサービス・プロフィット・チェーン（以下SPC）に則って行った、院内体制強化の取り組みを発表します。
▶︎予約・患者管理システム『ジニー』の導入
・中断管理・連絡をよりスムーズに、継続的に取り組める体制を構築
・歯科医師、歯科衛生士の担当を記録・測定することが可能に
▶︎多面的なデータ分析を用いたミーティングテーマの決定
・『ジニー』から出力される予約や担当のデータ、患者への連絡状況と、レセコンのデータを併せて分析することで、医院全体でどのテーマを取り組むべにかについて、院長とDentaLightで構築
・中断対策、スタッフ主導で強化することになったエアフロー、ホワイトニング、物販など、テーマを追加しながら、毎月定点観測を行う体制づくりを構築した
▶︎ミーティングの進行の改善
・議論が分散せず、定点観測・改善を継続して行えるようにするために、分析データを用いたミーティング資料を準備
・ポストイットに、アイデアや意見を書いて発表するという議論形式を取ることで、スタッフ皆が考え発表しやすいミーティング作りに取り組んだ
▶︎「おもてなし」を意識した診療の案内をスタッフ自ら企画・実行・振返りを行うことで、患者満足度・業績・スタッフ満足度の両立が可能になったのではないかと推察する。
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今回の結果から、SPCサイクルが業績に反映するところまでを立証できた。今後は、SPCサイクルをより洗練し、強固なものにするべく、増加した収入を内部サービスの質向上に還元する流れを体系化するための「人事評価システムの再構築」に取り組むことを予定している。
特に、今まで「なんとなく」議論していた患者様の動きを数値で計ったことによって、様々な気づきと驚きがありましたし、スタッフ皆で同じ数値を見ることで、コミュニケーションがスムーズになりました。また、DentaLightという第三者が入ったことで、適度に緊張感を持ったミーティングが可能になったことは大きかったです。
スタッフの満足度が向上することで、患者様の満足度も向上し、業績に繋がることは、喜ばしいことだと感じています。更に、次の姿を目指していきたいです。
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◼️調査の背景と目的
友枝歯科・矯正歯科クリニック平尾は「おもてなし」と「アンチエイジング」をコンセプトに2013年福岡市に開業し、順調に業績を伸ばしてきた。今後の更なる成長と、「世界中に友枝歯科のコンセプトを広め、多くの方の幸せに貢献したい。」というビジョンを実現するべく、医院経営をより体系化したものにしたいと考えていた。それには、院長不在の時間帯でも「おもてなし」と「アンチエイジング」のコンセプトを向上し続けられる「スタッフ自立型の医院づくり」が不可欠であった。▶︎予約・患者管理システム『ジニー』の導入
・中断管理・連絡をよりスムーズに、継続的に取り組める体制を構築
・歯科医師、歯科衛生士の担当を記録・測定することが可能に
▶︎多面的なデータ分析を用いたミーティングテーマの決定
・『ジニー』から出力される予約や担当のデータ、患者への連絡状況と、レセコンのデータを併せて分析することで、医院全体でどのテーマを取り組むべにかについて、院長とDentaLightで構築
・中断対策、スタッフ主導で強化することになったエアフロー、ホワイトニング、物販など、テーマを追加しながら、毎月定点観測を行う体制づくりを構築した
▶︎ミーティングの進行の改善
・議論が分散せず、定点観測・改善を継続して行えるようにするために、分析データを用いたミーティング資料を準備
・ポストイットに、アイデアや意見を書いて発表するという議論形式を取ることで、スタッフ皆が考え発表しやすいミーティング作りに取り組んだ
※サービス・プロフィット・チェーン（Service Profit Chain, SPC）とは 従業員満足（Employee satisfaction, ESと略する）、顧客満足（Customer satisfaction, CSと略する）企業利益の因果関係を示したフレームワークのことである。サービス・マーケティングの先駆者であるハーバード・ビジネススクールのへスケット教授（J.S.Heskett）と、サッサー教授（W.E.Sasser,Jr.）らが1994年に提唱した概念。 サービス業では生産と消費が同時に行われるという特徴がある。よって、顧客接点の最前線にいる従業員の満足度向上が大変重要とである。サービスプロフィットチェーンでは、ESがサービス水準を高め、それがCSを高めることにつながり、最終的に企業利益を高めるとしており、その高めた利益で従業員満足度を更に向上させることで、より良い循環の構図が出来上がる。 参考：Heskett JL, Jones TO, Lovemen GW et al “Putting the service-profit chain to work”(Harvard Business Review, 166, 1994）
◼️結果と考察
▶︎「おもてなし」を意識した診療の案内をスタッフ自ら企画・実行・振返りを行うことで、患者満足度・業績・スタッフ満足度の両立が可能になったのではないかと推察する。※全文はこちら
◼️今後の展開
『ジニー』による集計レポートにより、医院の状況が見える化され、それに対してのアクションを考えることができるようになり、「スタッフ自立型の医院」に近付くことができた。今回の結果から、SPCサイクルが業績に反映するところまでを立証できた。今後は、SPCサイクルをより洗練し、強固なものにするべく、増加した収入を内部サービスの質向上に還元する流れを体系化するための「人事評価システムの再構築」に取り組むことを予定している。
◼️友枝歯科・矯正歯科クリニック平尾 院長 友枝先生より
同じようにミーティングをしているつもりでも、データを用意すること、スタッフがリーダーシップをとり効率的な進行を行うこと、第三者が入ることで、スタッフ各人が自立した形でクリニックの様々なプロジェクトを運営できるようになったのではないかと思います。特に、今まで「なんとなく」議論していた患者様の動きを数値で計ったことによって、様々な気づきと驚きがありましたし、スタッフ皆で同じ数値を見ることで、コミュニケーションがスムーズになりました。また、DentaLightという第三者が入ったことで、適度に緊張感を持ったミーティングが可能になったことは大きかったです。
スタッフの満足度が向上することで、患者様の満足度も向上し、業績に繋がることは、喜ばしいことだと感じています。更に、次の姿を目指していきたいです。
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